Skip to content

Customer Operations Director

Netherlands, Noord-Holland, AmsterdamClient Success

Job description

Virtuagym groeit hard en daarom zijn we op zoek naar Customer Operations Director om ons team te komen versterken. In deze rol rapporteer je direct aan de COO en ben je verantwoordelijk voor het (her)ontwikkelen en het uitrollen van onze CS roadmap en strategie. Je bent eindverantwoordelijk voor een team van 60 ambitieuze collega's, aangestuurd door 3 getalenteerde managers die direct aan jou rapporteren. Maak jij samen met ons de wereld gelukkiger en gezonder?


De functie van Costumer Operations Director heeft als standplaats Amsterdam en is een fulltime (40 uur) positie (part-time is bespreekbaar). We zijn een ‘remote-friendly’ bedrijf,’ wat betekent dat je vanuit huis kunt werken binnen Nederland, vanuit elke locatie die je maar wilt binnen Europa (voor max 4 weken achter elkaar en 12 weken in totaal per jaar) of vanuit ons prachtige kantoor op de Keizersgracht.

Over Virtuagym

Virtuagym is een leidende en snel groeiende innovator in het digitale gezondheids- en fitness domein. Door middel van onze Software as a Service oplossing en meerdere native apps bedienen we meer dan 18 miljoen eindgebruikers, 30.000 trainers en meer dan 9.000 fitness clubs wereldwijd. Wij bieden coaching en management oplossingen voor trainers, studio’s, fitness centers en corporate wellness. Allemaal met de visie om de wereld een gezondere en gelukkigere plek te maken.

Virtuagym bestaat uit een ambitieus, gepassioneerd en multicultureel team van getalenteerde mensen die willen bijdragen aan het creëren van een gezondere wereld voor iedereen. We geloven in teamwork, elkaar uitdagen, moedig en avontuurlijk zijn, het ‘lean’ werken, voor elkaar zorg dragen en uiteraard delen en vieren van succes. Als scale-up omarmen wij onze diversiteit, internationale karakter en platte hiërarchie. Hierdoor heb je een grote mate van vrijheid, kan je ownership nemen en maak je direct impact in jouw dagelijkse werkzaamheden. Wij hebben een talentvol team van meer dan 175 medewerkers die werken vanuit onze 2 locaties: Amsterdam, NL en Medellin, CO.

Elke dag is een kans om jezelf te ontwikkelen op persoonlijk en professioneel vlak. Ook kan je een significante impact maken op wereldwijde schaal. Bij Virtuagym zijn we niet alleen collega’s, maar juist ook vrienden waarbij we elkaar altijd willen helpen en ondersteunen. Door bij ons te komen werken word je onderdeel van een team vol met plezier en energie.

Hoe jouw rol als Customer Operations Director eruit zal zien:
De CS afdeling is voornamelijk gericht op het managen van ons wereldwijde SMB klantenbestand (PT's, sportscholen, studio's), met een remote-first team in Amsterdam (NL) en Medellin (Colombia). Wij zorgen voor het succes van onze klanten via: training, effectieve service, het bevordering van onafhankelijkheid en efficiënt (team)werk. Het team is opgesplitst per regio (Benelux, Internationale markten, Northam), en elke regio bestaat uit een onboarding en een customer service team. De afgelopen twee jaar is de klant successtrategie sterk gericht geweest op efficiency en retentie. Nieuwe prioriteiten zijn o.a. de transitie naar self-service kanalen (bijv. community & academy), het stimuleren van netto retentie, en het bouwen een nog verder schaalbare organisatie.

In deze rol geef je leiding aan 3 regionale Heads of CS (die elk leiding geven aan teamleiders en een team van 10-20 mensen) en een People Enablement specialist. Je werkt nauw samen met de belangrijkste stakeholders van verschillende afdelingen om de strategie en activiteiten op elkaar af te stemmen, zoals; Sales, Product, Finance, Rev Ops & HR.

Hierbij richt je je met name op:

  • Het (her)ontwikkelen van de CS strategie, het vertalen van de strategie naar een roadmap en het bepalen van prioriteiten
  • Verdere optimalisatie voor customer lifetime value & retentie
  • Team planning & aanname
  • Coördineren & definiëren van afdeling OKR's
  • Vaststellen van KPI's en doelstellingen
  • Maandelijkse rapportage aan de directie
  • Coachen & trainen van CS managers
  • Strategie afstemming met andere afdelingen
  • Ontwikkelen van een high performance team

Belangrijke projecten waar je aan zult werken:

  • Verbeteren van onze self-service kanalen (community, academy, helpdesk)
  • Verbetering van de CS-product feedback loop
  • Implementatie van een nieuw betalingssysteem
  • Definiëren van een schaalbare CS strategie gebaseerd op customer health score
  • Groei strategie
  • Kwaliteitsborging in het service team bij groei

Jouw KPI's:

  • Customer lifetime value

  • Retention (churn)

  • Time to value

  • NPS

  • Csat

Job requirements

Jouw profiel:

  • Je hebt 3+ jaar ervaring in een CS management rol

  • Je hebt 5+ jaar ervaring in customer-facing afdelingen, bij voorkeur in SMB / High velocity / Scale up / International

  • Je bent extreem data- & resultaat gedreven

  • People leader; je vindt het leuk om anderen te helpen groeien & ontwikkelen

  • Uitstekende stakeholder, project, en communicatie vaardigheden

  • Je daagt graag anderen uit en wilt zelf ook uitgedaagd worden (door je team en manager)

  • Je denkt altijd na over hoe dingen beter en snel kunnen worden opgeschaald

  • Je hebt ervaring met het aansturen van (junior) managers/team leads

  • Pre: je hebt affiniteit met SaaS modellen

*Note: solliciteer vooral als je aan 80%+ van de criteria voldoet. Bij Virtuagym geloven we in het aannemen van talent, niet alleen goede CV’s. Als je niet aan een paar eisen kunt voldoen, maar snel leert en gemotiveerd bent, horen we graag van je!

Wat bieden wij jou:

Naast het dagelijks geïnspireerd worden door getalenteerde en gemotiveerde collega’s en de vele mogelijkheden voor persoonlijke en professionele groei zijn dit de belangrijkste Virtuagym extra’s:

  • Je draagt bij aan een van de snelst groeiende SaaS scale-ups binnen het geweldige fitness & health tech domein!;

  • Je zal onderdeel uitmaken van divers en internationaal team bestaande uit meer dan 30 nationaliteiten, werkend in een informele en uitdagende omgeving;

  • We zijn ‘remote-friendly’: met ons hybride werkbeleid kun je vanuit huis in Nederland, kantoor of vanaf een andere locatie binnen Europa werken voor max 3 weken achter elkaar en 12 weken in totaal per jaar. Verder zorgen wij voor je thuiskantoor set-up! (Note: ookal werken we remote, we kunnen alleen mensen aannemen die in Nederland wonen of naar Nederland willen verhuizen en in het bezit zijn van een Nederlands burgerservicenummer (BSN));

  • Wij bieden 25 betaalde vakantiedagen per jaar (op basis van een fulltime contract), 8% vakantietoeslag en een pensioenregeling;

  • De mogelijkheid om snel te groeien binnen het bedrijf inclusief veel ondersteuning van het management team en de mogelijkheid om jezelf te blijven ontwikkelen;

  • Blijf gezond met onze ‘Gym & Health package’: we bieden een geweldig pakket om te kiezen uit een breed scala aan sportschool opties (Classpass, Traimore, Onefit etc.) inclusief een maandelijkse bijdrage voor je sportschool abonnement, friends & family korting, gratis wekelijkse crossfit lessen en video-on-demand workouts, en 24/7 on-demand coaching door psychologen via chat, telefoon en video calls via het platform OpenUp;

  • Doe mee aan onze kennisuitwisseling sessies, Lunch & Learn sessies voor persoonlijke ontwikkeling, de Virtuagym Circle en meer

  • Je zult deel uitmaken van een vrolijk en gepassioneerd team waar we samen successen delen en vieren en geweldige bedrijfsevenementen organiseren zoals nieuwjaarsdiners, halloween party’s, skireizen en nog veel meer!

Kom jij bij ons werken?

Solliciteer direct via de ‘Apply for this job” button. We nemen binnen 10 werkdagen contact met je op.

Voor vragen over de vacature kun je contact opnemen met het recruitment team op recruitment@virtuagym.com.


Het sollicitatieproces
De recruitment procedure zal bestaan uit een telefonisch intake en 2 (video) interviews.

* Wij maken geen gebruik van derden om deze vacature te vervullen.


or